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Alicia en la nube

lunes, 30 de julio de 2012

Cristobal Montoro abre la boca y suben el pan y la prima de riesgo


Hace pocos días Cristóbal Montoro protagonizaba todas las noticias como blanco de todas las críticas, gracias a unas inconscientes y desafortunadas declaraciones que le elevaron al pódium de las mayores cagadas de nuestro gobierno; amén del “que se jodan” de Andrea Fabra y el no es por ti, ni por mi… si no por la herencia socialista reiterativo de Rajoy.
En plena desconfianza de los mercados y con la prima de un tal riesgo que es una auténtica trepa, o así debió pensar nuestro Ministro de Hacienda y Administraciones Públicas cuando se enteró que esta golfa había llegado a su máximo histórico en tiempos del euro; Montoro admitía que “Los funcionarios saben mejor que nadie que no hay dinero, que nuestro sueldo depende de los impuestos y si no sube la recaudación está en riesgo pagar las nóminas”. Y los inversores debieron decir algo así como que “si en España no tienen ni para pagarse ellos mismos, ¡cómo vamos nosotros a mantener allí sus ahorros!” Total, que la lió parda.
Y lo cierto es que cada vez que este señor abre la boca, sube el pan, el IVA, la prima de riesgo y, si me apuras, hasta el caudal del río hacia las montañas; porque sus declaraciones no dejan indiferente a elemento natural alguno. Aquí os dejo con algunas de las perlitas de nuestro Ministro que han hecho tambalear la economía, más aún si cabe, en las últimas semanas. Aviso que las siguientes declaraciones pueden herir gravemente la sensibilidad y trastocar la paciencia de los lectores:
“Que caiga España que ya la levantaremos nosotros” – Fue una afirmación del último año del gobierno socialista pero que ha desencadenado, en los últimos días, un aluvión de críticas lógicas frente a unas medidas que lejos de levantar España, la hunde más si cabe en la miseria.
Las diversas respuestas no se han hecho esperar: “Están emperrados en una supuesta frase mía”; “yo estaba trabajando en una alternativa” y “si el señor Zapatero hubiera acortado esa legislatura nos hubiéramos ahorrado muchos sufrimientos y no hubiéramos llegado a este nivel de deterioro”. – Y así es como una vez más asistimos al “donde dije digo, digo Diego y santas Pascuas” tan famoso de nuestro actual gobierno.
Respecto a los paraísos fiscales: “Las grandes fortunas son las que hoy no existen y pretendemos regularizar” y “No puedo gravar las fortunas que están ocultas porque no sé dónde están, déjese de retóricas de izquierdas”. - ¿¿Solución?? Vamos a joder a las clases medias y bajas subiéndoles los impuestos, y a mis amigos los estafadores y especuladores vamos a ponérselo fácil para que blanqueen sus dineros, prometemos no hacer preguntas. 
 “Estamos actuando por necesidad, la necesidad es la que marca e camino y nuestras ideas han quedado orilladas porque hay que hacer una interpretación de la realidad a la altura de las circunstancias” – Mire, señor Ministro, agradecemos su intención, pero no se vean en la tesitura de tener que gobernar en contra de sus principios. Por nosotros no lo hagan, así que siendo así, por favor, renuncien y convoquen elecciones.
Las siguientes afirmaciones son de mis favoritas, porque no se cansan de pedir y recortar a los demás mientras de lo suyo no se tocan un pelo: “Le pedimos a los funcionarios que trabajen más tiempo. Por trabajar más no se deteriora el servicio público ni en las universidades, ni en los hospitales… Todo esto nos ayudará a crecer más” y “El Gobierno  convoca a la sociedad española a un esfuerzo crucial por el bien de España y de Europa. Vale la pena, tenemos mucho que ganar aunque corramos riesgos”.
Respecto a la bajada de sueldo de los funcionarios. Sí, señores, Bajada de Sueldo con mayúsculas, ya que la paga extra de Navidad forma parte de la retribución salarial de los trabajadores y no cobrarla supone que cobras menos. Pensemos por un momento qué pasa si a la mayor clase consumista que son los funcionarios les bajamos el sueldo, ¿Alguien se imagina lo que ocurrirá con el consumo y la confianza de los mercados en diciembre si ya estamos como estamos?: "No hay una bajada de las retribuciones, lo que hay es un retraimiento de la paga de diciembre que queda postergada a su inclusión en el fondo de pensiones". – Lo del fondo de pensiones este tan especial, se refiere a la pensión que tendremos todos los trabajadores que cotizamos, si es que llegamos a jubilarnos algún día; no confundirla con ningún servicio especial que podrían recibir los funcionarios ni privilegios similares.
«No se puede pensar que todo cabe en la oferta de servicios públicos; hay que reducirla porque nos conviene para crecer porque si no lo hacemos no vamos a crear empleo». – Señor Montoro, a ver si se entera que en España no sobran ni funcionarios ni los servicios públicos que tanto nos ha costado conseguir para ese Estado de Bienestar que el Gobierno lucha por desmantelar. Lo que sobran son políticos y demás chorizos que viven de chupar del frasco y de la clase obrera que vamos a trabajar todos los días para poder pagar sus excesos.
"Subimos el IVA por estar en Europa" – ¿Dónde quedaron las infamias a nuestro gobierno anterior por subir los impuestos de los chuches y la recogida de firmas que llevó a cabo el Ayuntamiento de Madrid el pasado año? Resulta que lo que el pasado año era una barbarie hoy es necesario para pertenecer al euro y ser Europa. ¡qué sorpresa!
“Este decreto es la certificación de seis meses de errores. Nunca tantos habrán pagado por tantos errores” – ¡Y lo que te rondaré morena y lo que nos quedará por pagar!
"La función pública está llamada a gestionar los servicios públicos, no un seguro de vida laboral". – Ea, que lo que es un seguro de por-vida laboral es conseguir meterse en política a dedo y por enchufe; lejos de los que han conseguido quedar en los primeros puestos de unas oposiciones tras años de estudios y formación.
Ahora sí y para terminar, he querido dejar para el final unas declaraciones muy especiales que representa la mayor demagogia e insulto a los españoles que he podido escuchar en los últimos días:
“Nos conviene renunciar a lo que no es financiable si queremos conseguir factores de éxito, y explicar sin subterfugios que lo que no se puede pagar es ineludible quitarlo, porque lo que hace es lastrar las posibilidades de bienestar de los ciudadanos".
“Ellos -los empleados públicos- saben mejor que nadie que no hay dinero en las arcas públicas y que su sueldo depende de los impuestos y, si no sube la recaudación, estamos en riesgo de pagar esas nóminas y eso es lo que está sucediendo en las comunidades y en las corporaciones locales".

“Se ha producido una auténtica catástrofe recaudatoria y hemos tenido que subir impuestos y reducir gastos porque no se puede pagar todo, lo que no es imprescindible hay que quitarlo”.
No es que yo esté particularmente “indignada”, mi indignación ya solo representa un pequeño punto en el horizonte. Lo que estoy es avergonzada de escuchar hablar a nuestros políticos de esfuerzos económicos y de cómo somos los ciudadanos los que tenemos que pagar una situación provocada por unos excesos, que nosotros ni siquiera hemos saboreado, mientras ellos viven la vida loca sin renunciar a un ápice de sus privilegios. La semana pasada podíamos leer en varios periódicos (porque los informativos de televisión ni se atrevían a mentarlo) los sueldos y dietas de algunos Ministros y Diputados a los que ninguno ha renunciado, porque lógicamente, esto sí son costes justificados y no entra en lo que es ineludible quitar. En concreto, El confidencial destripaba la situación salarial de Cristóbal Montoro, favorecida en gran medida por una dieta de alojamiento y manutención de 1.823,86 € mensuales, teniendo el ministro en propiedad 3 pisos en Madrid y uno rentado en Alicante. Todo un despropósito frente a unas declaraciones que tachan de innecesario nuestro Estado de Bienestar otras políticas sociales, que favorecen a la clase media, y alude a una catástrofe recaudatoria para justificar la implantación de las medidas más severas desde que existe la democracia en España.
Nos roban, nos pisotean, nos insultan y encima nos dicen que “nos jodamos” porque cuentan con la mayoría absoluta más absurda de los timpos y no podemos hacer más que agachar la cabeza y esperar a que esto reviente por algún sitio.
Desde aquí, con lo único que sueño en mi nube es con una reforma del gobierno que limite el número de políticos a los estrictamente necesarios y penalice a los altos cargos públicos que miren antes por su bolsillo que por el del propio país.
#ReformaGubernamentalYA 


miércoles, 21 de marzo de 2012

Supermercados El Árbol y su deficiente gestión de la comunicación

Una mala gestión en la comunicación interna de una empresa puede dañar la imagen tanto de la compañía responsable de esta deficiencia, como de las marcas asociadas a la misma, máxime si hablamos de un distribuidor.
Referente a este punto quisiera compartir una experiencia que me ocurrió hace algunos meses cuando trataba de recuperarme de un simple catarro común y me dirigí a Supermercados El Árbol en busca un poco de zumo que aplacara los síntomas de mi desdicha.
Oteando la zona de refrigerados del establecimiento me encontré frente a multitud de marcas blancas y “de color”, de todos los tamaños, precios y formatos… y fue cuando, como fanática “friki” de la publicidad, vino a mi memoria las sabias enseñanzas del aquel famoso anuncio publicitario en el que se comparan las ventajas vitaminadas de los Zumos Don Simón frente al resto de competencia que deben vender no más que un “agua-chirri”; que complementado con la súper oferta de 2€ impresa en la propia botella de Zumo Don Simón ¡era toda una ganga! Por tanto, al más puro estilo Risto Mejide me dije “Yo sí te compro”
Sin embargo, cuando las 4 P’s del Marketing no están coordinadas, las estrategias de mercado no funcionan. En este caso teníamos una estrategia en precios basada en un descuento, un buen producto con la promoción impresa en su packaging; pero una deficiente calidad de distribución: los Supermercados El Árbol, indiferentes ante sus productos y sus clientes.
Y digo esto porque ya en caja para pagar, el ticket de compra de mi Zumo Don Simón marcaba 2,57 €, un 28% más de los que la propia botella reflejaba en su propio envase. Ante mi obvia reclamación, la cajera se limitó a disculparse con que es lo que le aparecía en caja y era el precio que debía cobrar. Lo normal y lógico en un grupo de supermercados como es Grupo El Árbol, puesto que no hablamos de una tiendita de barrio, es que si existe diferencia entre el precio marcado en lineal y el precio de caja, prevalece el de menor importe; pues en este caso ¡el precio lo marcaba el propio envase! Como ya dudaba de si la intención era tomarme por tonta o es que se trataba de una cámara oculta, hice llamar a la encargada del establecimiento, quien ni corta ni perezosa, me responde con total indiferencia que se debía tratar de un error de impresión del propio envase de zumo y que lo mejor es que la devuelva y coja otra marca!!!
Estafa de Supermercados El Arbol con un Zumo Don Simón

Ya con total certeza de que no existía ninguna cámara oculta, llegué a casa en pleno proceso de mutación “Troll” y dispuesta a hacerme oír en las redes sociales. La idea era expresar mi indignación frente a lo ocurrido compartiendo una fotografía de la botella de Zumo Don Simón junto al ticket de compra, resaltando la evidente tomadura de pelo por parte de Supermercados El Árbol, y que ambas marcas se percatasen de su decadente atención al cliente en sus puntos de venta.

#nometoqueslosprecios COMIENZA EL CHORREO DE SUPERMERCADOS EL ÁRBOL
Ante mi mención en Twitter, Supermercados El Árbol me respondió que tuviera un buen inicio de semana copiando a algunos spammers que estuvieron varios días infestando mi timeline.
De este modo mi sed de justicia y mi indignación frente a esta empresa explotó en forma del hashtag #nometoqueslosprecios y comencé a difundir mi experiencia en varias redes sociales y en algún foro; y ahí fue cuando ya obtuve una respuesta más directa y certera para que dejara mi queja en un link de atención al cliente oficial.
Estafa Supermercados El Arbol
Spam de Supermercados El Arbol
Spam de Supermercados El Arbol
 Spam de Supermercados El Arbol


Zumos Don Simón tampoco estuvo muy acertado en dar una solución a mi problema y se limitó a lavarse las manos aludiendo a que había comprado uno de sus zumos refrigerados “recién exprimidos” de hacía 4 meses…
zumo Don Simón ignora quejas


Y, ¡¡llámame loca!! pero, si mi madre me reñía por tardar 10 minutos en tomarme un zumo porque se le iban las vitaminas ¿si de pequeña hubiera tapado el vaso con la mano me hubiera ahorrado tantas peleas por el zumo?!! Ay, si Gila levantara la cabeza y viera en qué se ha convertido aquella marca que nos vendía de calidad y preocupada por el consumidor!!!
solución supermercados el arbol


¿UN FINAL FELIZ?
Tras enviar una queja formal a Supermercados El Árbol, por fin alguien se interesa por mi situación y recibo una respuesta semi-coherente al asunto.

No sé si describirlo como un final feliz... no atendieron mi queja hasta que comencé a moverlo por las redes sociales. En cualquier caso mi intención era hacerme oír y obtuve una respuesta en la que aceptan su responsabilidad y se disculpan por el trato ofrecido, pero ¿el sistema realmente funciona? ¿Podemos hablar de una visión 2.0. o miedo ante una posible crisis de identidad corporativa?
En mi opinión se trata más bien de la 2ª opción, ya que la solución ofrecida no estuvo del todo a la altura de las circunstancias y solo sería la correcta para haberla propuestoa pie de caja para solucionar el problema de forma instantánea. Cuando el cliente ya sale del establecimiento insatisfecho y comparte su experiencia con familiares y amigos, la insatisfacción se ha asentado como factor en sus futuras decisiones de compra y es necesario proponer una solución que fidelice al cliente insatisfecho, es decir, una situación en la que el cliente resulte más favorable de lo que le corresponde por justa naturaleza.

Como resultado he de admitir que nunca fui a que me devolvieran la diferencia del precio propuesta y, aunque mi pareja ha continuado comprando en este establecimiento, yo me he pasado a Mercadona.

ERRORES EN LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS POR PARTE DE AMBAS MARCAS
Errar es de humanos y todos podemos admitir una incidencia en un punto dado, pero cuando una empresa falla al cliente, lo importante es admitir que se ha equivocado y que el cliente merece una compensación por las molestias. De nada sirve tratar de pasarse la pelota entre varios departamentos, o incluso marcas como ocurrió en este caso; porque supone más coste tratar de recuperar un cliente insatisfecho que subsanar un error en el momento.

Errores por parte de Zumos Don Simón
  1. Desentenderse de sus productos una vez que salen de sus almacenes y no preocuparse por las condiciones en que sus distribuidores dispensan la marca.
  2. Tratar de transmitir en sus mensajes publicitarios una imagen de “Primera marca preocupada por sus clientes”, pero no mantener esa imagen en la práctica.
  3. Mala gestión en redes sociales: indiferencia ante las incidencias de sus consumidores. 

 Errores por parte de Supermercados El Árbol:

  1.  Personal de atención al público sin responsabilidad para solucionar una incidencia puntual en los puntos de venta.
  2. Falta de motivación e implicación por parte de un encargado de un punto de venta frente a una incidencia de un cliente.
  3. Intentar solucionar el problema solicitando al cliente que se lleve una marca blanca en lugar de una primera marca “de calidad”.
  4. Dejar salir del establecimiento a un cliente descontento sin haber atendido su incidencia.
  5. Ignorar una queja recibida por Twitter y tratar de spamear al usuario.
  6. Mala gestión en la reposición de productos y gestión de stocks por parte de Supermercados El Árbol en cuanto a promociones y ofertas caducadas se refiere.
  7. Falta de fluidez en la información corporativa del grupo: Según el e-mail de atención al cliente, ante una discrepancia obvia de precios, es norma de la empresa cobrar el menor precio marcado. Parece ser que esta información no llega ni a personal de caja en contacto con el cliente, ni a mandos intermedios como es el encargado de un punto de venta. 
Estos son los errores que yo he detectado de mi experiencia, pero si vosotros encontráis alguno más no dudéis en decirme para incluirlos ;)

La fidelidad generada por una correcta compensación a un cliente insatisfecho es mayor que la de uno que no haya tenido problemas con la marca; y la mayoría de las veces el coste de esta compensación es menor y más certera si preguntamos al cliente “qué quiere” que si nos aventuramos nosotros a ofrecer soluciones inconclusas. 
¿Qué opciones habríais propuesto vosotros para volver a fidelizar a un cliente que sale insatisfecho del punto de venta? 

lunes, 27 de febrero de 2012

Los 10 errores más comunes en la comunicación corporativa 2.0.

Hace meses escribí el siguiente post en el blog Comunicación en social media, que creamos los compañeros de la 5ª Edición del Máster en Comunicación Corporativa e Institucional 2.0., y que quisiera rescatar en mi espacio como reafirmación de las ideas que escribí hace ya 6 meses.

La expresión de “cualquier tiempo pasado fue mejor” es perfectamente aplicable a la realidad actual de la comunicación corporativa. Hoy día nos encontramos ante un mercado donde la empresa ya no tiene el control del mensaje que lanza, donde las noticias se conocen antes por twitter que por cualquier diario nacional; pero, sobre todo, donde el usuario desempeña un papel protagonista no solo en la difusión, sino además en la creación de contenidos.

En este medio, las empresas aún son bastante reticentes a aceptar la nueva realidad conversacional del mercado y se aferran a una realidad pasada intentando controlar todos y cada uno de los ápices del mensaje tal y como lo hacían en años pasados. De ahí que se cometan errores que provienen de una falta de enfoque al mercado 2.0 desaprovechando todas las oportunidades y sinergias que les brinda este nuevo medio de investigación y contacto con el mercado. Según mi experiencia, he decidido agrupar los más comunes (y graves) en los siguientes 10 puntos; pero seguro que a vosotros se os ocurren otros tantos similares…
  1. Pretender dirigir nuestra comunicación a una indiscriminada audiencia en internet. Como ocurre en la comunicación tradicional, el mensaje será más efectivo si lo orientamos hacia un público objetivo concreto y tenemos en cuenta sus características y lenguaje a la hora de redactar nuestros comunicados 
  2. No contar con una estrategia de comunicación 2.0 planificada. La comunicación mediante blogs y redes sociales debe formar parte de una estrategia planificada, cuyos mensajes se complementen con la comunicación tradicional aprovechando las sinergias de ambos medios. 
  3. Utilizar el blog corporativo como catálogo de productos y servicios en vez de cómo herramienta de comunicación; los mensajes publicitarios y comerciales serán rechazados por los usuarios. 
  4. Delegar en el “becario” la actualización del blog y redes sociales. En internet, un comentario inoportuno o el desconocimiento del medio pueden suponer una amenaza para la imagen de la compañía. Por ello, el responsable de la comunicación corporativa 2.0 debe estar familiarizado con la filosofía e imagen de la empresa y además tener conocimientos y experiencia en el medio digital. Se recomienda leer Decálogo del buen Community Manager.   
  5. El “todo vale” de la gratituidad. A pesar de que Internet es un medio de comunicación gratuito en la mayoría de sus formatos; existen varios requerimientos legales que la empresa debe cumplir en su comunicación 2.0; como por ejemplo la elaboración de un aviso legal siempre que se tenga acceso a cualquier dato de los usuarios o informar en sus mensajes comerciales sobre su publicidad. 
  6. Mala gestión de las incidencias. Las incidencias de los usuarios pueden llegar desde cualquier medio e internet es propicio para ello. La empresa deberá tener en cuenta estos mensajes y contar con un plan de resolución de problemas. También es conveniente crear un gabinete de crisis en caso de que los comentarios negativos se extiendan a otros usuarios.   
  7. Ignorar los comentarios de los usuarios. Saber escuchar en internet es uno de los factores clave en la comunicación 2.0. No solo es necesario responder a los comentarios que los usuarios hacen sobre la compañía y sus productos en los canales corporativos, sino que además hay que controlar lo que se dice en otros medios digitales y lo que demanda el mercado en blogs referentes de nuestro sector. 
  8. No otorgar a los blogs la relevancia que se merecen como canales de comunicación o líderes de opinión en la red.   
  9. nvío de información corporativa de forma masivabajo el riesgo de que nos tachen de spammer. La mayoría de los blogs no son periodistas ni se dedican profesionalmente a la comunicación. Lo ideal sería gestionar la información a enviar y elaborar diferentes comunicados según su área de interés e influencia. 
  10. Opacidad en la comunicación. La transparencia en el mensaje ayudará a mejorar la reputación online de la compañía como un informador de confianza. Es necesario identificar siempre al emisor y su relación con la empresa. Crear perfiles falsos para anunciar un nuevo producto o mejorar los comentarios sobre una empresa es uno de los peores errores a cometer; arriesgando de forma absurda y fulminante la imagen corporativa a nivel global. 

viernes, 24 de febrero de 2012

Alicia ya no quiere vivir en el país de las maravillas

Alicia no vive en el país de las maravillasPasaban los años para Alicia y el abatimiento de la rutina comenzaba a hacer mella en su estado de ánimo. Aquella chiquilla dulce y pizpireta que soñaba con alcanzar al conejo blanco del reloj, sentía que el tal país de las maravillas no era otra cosa que una farsa en el abismo más absoluto, maquillado con intereses políticos y comerciales que condicionaban la vida de todos los habitantes del submundo.

Alicia ya era toda una mujer. Había invertido varios años en su formación académica y profesional y ahora se encontraba por primera vez frente a un mundo sin oportunidades ni perspectivas de poder demostrar su valía; formando parte de un gran rebaño que por aquel entonces les deba por llamarlo “Generación Y”; la generación más preparada para trabajar pero con menos posibilidades de hacerlo. Eran años difíciles en los que las empresas se centraban en la producción masiva y manipulaban a la sociedad sin ninguna visión de mercado; y frente a esto la reina de corazones permanecía cruzada de brazos bajo el grito de “¡Que le corten la cabeza!” ante cualquier contrariedad.  Todo parecía formar parte del mismo sumidero de conformismo social en el que le había tocado vivir.

Pero, ¿qué pasa si ella ya no quería vivir más en aquel país de las maravillas?
Abatida, se convencía a sí misma de que aquello parecía acercarse más a un país de pandereta y ella no quería formar parte de ese antagonismo social.

Así es como comenzó la búsqueda del lugar donde podía encajar, donde ser ella misma sin necesidad de ser prejuzgada injustamente, donde gritar, reír y soñar con total libertad… Así es como encontró la nube. Allí las grandes instituciones no tenían poder sobre los ciudadanos, si no que los habitantes de la nube eran quienes tenían el control de la comunicación. La información fluía con total naturalidad y las empresas debían preocuparse por un nuevo concepto denominado “identidad digital” en este nuevo paradigma social que estaba en constante construcción.

Alicia en la nube se sentía cómoda y era ella misma. Navegaba de aquí para allá sobre un nuevo vehículo desde el que contemplar su vida y esto le permitía contar con una visión diferente a la misma.
Allí se sentía más cerca de encontrar su sueño, y por primera vez, sintió tocar al conejo blanco y volvió a escuchar el tic tac de su reloj.

Llegados a este punto, es posible que pienses que estoy un poco loca, ¿algo majareta?
“Pero te contaré un secreto, las mejores personas, lo están”. (Alicia en el país de las maravillas)


Alicia en la nube


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